IT-Probleme können aus dem Nichts kommen, aber ein Plan zur Reaktion auf Vorfälle kann Teams durch schwierige Zeiten führen. Befolgen Sie diese Best Practices, um jeden Teil des Plans zu optimieren.

Selbst für die am besten vorbereiteten IT-Teams sind Vorfälle unvermeidlich. Bestimmte Best Practices für das IT-Incident-Management optimieren jedoch den Prozess von der Planung bis zur Lösung.

Ein umfassender Plan zur Reaktion auf IT-Vorfälle umfasst mehr als nur Playbooks, Runbooks und Anleitungen zum Patchen. Er enthält detaillierte Post-Mortem-Schritte, um sicherzustellen, dass IT-Teams von der Veranstaltung lernen. Verwenden Sie die folgenden Tipps, um die Planung und Verwaltung der Reaktion auf IT-Vorfälle zu optimieren.

Modernisieren Sie Pläne zur Reaktion auf IT-Vorfälle

Wenn Unternehmen in die Cloud wechseln und Strategien für Mobile Computing und DevOps entwickeln, müssen sie ihren Plan zur Reaktion auf IT-Vorfälle entsprechend diesen Umgebungen aktualisieren. Johna Till Johnson, CEO und Gründer von Nemertes Research, erläutert fünf Maßnahmen, einschließlich der Automatisierung und Zusammenarbeit mit Cloud-Anbietern, um einen Plan für die Reaktion auf Vorfälle zu erstellen, der sich an moderne IT-Bereitstellungen anpasst.

Erstellen Sie ein Playbook für das IT-Krisenmanagement

Leider sind IT-Vorfälle unvermeidlich und nahezu unbegrenzt, aber ein Krisenmanagement-Spielbuch kann das Chaos eindämmen.

 

 

Es gibt mehrere Details, die IT-Teams in einem Playbook umreißen sollten – wie die zu verwendenden spezifischen DR-Geräte sowie eine Liste der «Eigentümer» für wichtige Anwendungen -, um zu verhindern, dass ein Vorfall zu einer vollständigen Katastrophe wird . Der IT-Architekt und Hochschullehrer Brian Kirsch bricht Krisenmanagementprotokolle auf, die Unternehmen anwenden können, um ihre Pläne zur Reaktion auf IT-Vorfälle zu stärken, beginnend mit einem Playbook.

Verhindern Sie die Eskalation von Problemen

Die ersten Minuten eines IT-Vorfalls können bestimmen, wie sich die gesamte Situation entwickelt – und eine schlecht verwaltete Reaktion kann zu einer unnötigen Eskalation des Helpdesks führen. Kirsch erläutert Best Practices für das IT-Incident-Management, z. B. die Erstellung einer detaillierten Runbook-Dokumentation und die Verwendung von Anrufskripten, um Probleme auf niedriger Ebene zu beseitigen, Probleme zu vermeiden und Helpdesk-Tickets daran zu hindern, die Befehlskette zu eskalieren.

Formalisieren Sie einen Patch-Management-Prozess

Eine Krise kann plötzlich auftreten, und für IT-Teams kann es der Unterschied zwischen einer schnellen Lösung und einem erweiterten Problem sein, cool zu bleiben.

Ein überstürzter Fix kann jedoch schlimmer sein als gar kein Fix. Richten Sie daher einen Patch-Management-Prozess ein, um die Mitarbeiter in die richtige Richtung zu lenken. In diesem Tipp des IT-Experten Clive Longbottom werden bewährte Methoden wie Versionskontrolle, Dokumentation und Tests zur Verwaltung von Patches während einer Krise sowie effektive Gewohnheiten zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs und zur Gewährleistung zufriedener Benutzer und Kunden erläutert.

Denken Sie über IT-Vorfälle nach

Die Antwort der IT auf ein Problem sollte nicht enden, wenn das Problem behoben ist. Best Practices für das IT-Incident-Management werden nach einer Lösung fortgesetzt, die eine gründliche Obduktion enthält, um zu bewerten, was schief gelaufen ist und wie dies in Zukunft verhindert werden kann. Stephen Bigelow, Senior Technology Editor von TechTarget, erklärt, wie die Grundlagen für einen effektiven Post-Mortem-Prozess und Bericht geschaffen werden können. Dazu gehören eine detaillierte Zusammenfassung des Vorfalls, eine Aufschlüsselung der Auslöser, die ihn verursacht haben, und Empfehlungen, um zu verhindern, dass dasselbe Problem auftritt die Zukunft.